Las dimensiones de la Estrategia Relacional

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E

l aumento de la competencia y los cambios en el comportamiento del consumidor han convertido al cliente en la pieza más escasa de la economía del sistema: el poder ya no reside en su captación si no en su incremento de valor. Este cambio de perspectiva ha supuesto el auge del enfoque relacional en las empresas, una estrategia que, aunque ha existido siempre, ahora se ha convertido en una exigencia para garantizar la supervivencia en el mercado.
El marco relacional tiene como principal objetivo crear valor mutuo a partir de las relaciones entre el cliente y la marca, fortaleciéndolas y orientándolas a largo plazo. Implementar este tipo de estrategia fomenta el incremento de valor del consumidor, garantizando una afluencia de ingresos constante para la compañía y favoreciendo el retorno de la inversión (ROI).


La estrategia relacional es una combinación de todos los factores que giran entorno la organización y que pueden influir en la imagen que este construya de la empresa. Se reconocen 6 dimensiones que se dividen en dos campos de actuación:

Centrado en el cliente

  • El valor que genera la marca influye en el vínculo que el cliente tiene con la organización a través de su personalidad y de su imagen. ¿Mides si tu propuesta de valor coincide con la que perciben tus clientes?
  • Los productos y servicios que superan las expectativas de experiencia del cliente refuerzan el vínculo emocional que este tiene con la marca e incrementan las opciones de recompra. ¿Tienes herramientas para medir si tu producto o servicio cumple con las expectativas que tu cliente tiene de él?
  • Todas las interacciones que el cliente tiene con la marca influyen en la construcción del vínculo emocional entre ambos. ¿Tienes detectados todos los puntos de contacto de la experiencia de tu cliente?

Centrado en la organización

  • Una óptima adaptación a las nuevas corrientes tecnológicas permite gestionar un servicio más personalizado a las necesidades del cliente. En este campo encontramos el Customer Intelligence o el Customer Relationship Management, soluciones tecnológicas para lograr desarrollar una estrategia relacional. ¿Cuentas con las herramientas tecnológicas necesarias para medir la relación con el cliente?
  • Una buena gestión de la cultura organizacional que fomente el trabajo en equipo, un entorno laboral agradable, la motivación y la productividad, mejora la experiencia del consumidor. ¿Mides la satisfacción de tus colaboradores en su puesto de trabajo?
  • Un modelo de negocio que permita enfocar los objetivos económicos a generar una experiencia óptima del cliente. ¿La estrategia financiera de tu empresa está enfocada al cliente?

Aunque todas las dimensiones son relevantes e imprescindibles en cualquier estrategia relacional, no todas reciben la misma importancia. La prioridad de recursos en cada una de ellas será determinada por el sector y por la personalidad de la empresa.
Por ejemplo, la marca de galletas Oreo, dado que su producto no tiene un gran margen de innovación, su estrategia relacional está centrada en generar experiencia a través de la marca. Sin embargo, Google tiene un gran enfoque en el modelo de negocio, proporcionando gran cantidad de servicios a coste muy bajo para el usuario.
¿Qué dimensión debería ser más relevante en tu estrategia para obtener la mejor relación con tu cliente?


Tu cliente… El centro

Una óptima combinación de las diferentes áreas de la estrategia relacional te permitirá construir la experiencia de tu consumidor, situando al cliente cada vez más en el centro de tu organización.
¿Te invitamos a un café y definimos como será la relación de tu marca con los clientes?

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