El NPS flexible (o cómo saber si va a querer salir contigo otra vez)

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or si no lo sabes todavía, el NPS es un sistema de medición que clasifica los clientes según responden a “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes la compañía a un familiar o amigo?” Del 0 al 10, normalmente los que responden 9-10 se consideran clientes promotores, los que responden 7-8 son pasivos y los que responden 6 o menos se clasifican como detractores. En Customer Experience, este sistema se suele utilizar para medir si la experiencia que vive el cliente está generando fans que nos den un retorno económico mayor.

 

Los resultados a la pregunta sobre “recomendación” aciertan más en predecir que el cliente va a seguir comprándonos que si le preguntáramos directamente si va a seguir comprándonos

 

¿Por qué no preguntamos directamente la probabilidad de que vuelvas a comprar este producto o a confiar en esta marca? Eso es lo que me sorprendió más sobre el NPS. Los resultados a la pregunta sobre “recomendación” aciertan más en predecir que el cliente va a seguir comprándonos que si le preguntáramos directamente si va a seguir comprándonos.

Y aquí viene lo interesante. Lo que a primera vista puede parecer una anécdota, tiene para mi mucho más valor. Entender el porqué y conocer bien esta correlación es lo que quizás nos permita aplicar la eficacia del NPS en otros contextos. Sin ir más lejos, igual que se utiliza con clientes, también se está empezando a utilizar con empleados. El eNPS (“e” de employee) nos ayuda a medir el compromiso de nuestro equipo preguntándoles si recomendarían nuestra empresa como lugar para trabajar a sus amigos o familia.

 

¿Y si utilizáramos un fNPS para medir la calidad de nuestros followers en redes sociales?

 

¿Tiene esto límites? ¿Hasta dónde llega la flexibilidad de un sistema como el NPS? ¿Podríamos adaptar la pregunta del NPS para el resto de stakeholders? Algunas ideas…

  • NPS, para medir la fidelidad de los clientes
  • eNPS, para medir el compromiso de nuestros empleados
  • pNPS, para medir la fortaleza de nuestras relaciones con proveedores o partners
  • iNPS, para medir la continuidad de los inversores y shareholders

Reflexionando sobre el tema, he llegado a la conclusión que hasta se podría utilizar en áreas más concretas de las estrategias de negocio. ¿Y si utilizáramos un fNPS para medir la calidad de nuestros followers en redes sociales? “Con qué probabilidad recomendarías nuestra cuenta de Instagram a tus familiares o amigos?”

Yendo todavía más lejos, podríamos llevar el NPS a entornos fuera del ámbito empresarial. Investigando un poco, he visto que en 2016 se utilizó otro NPS (Net PRESIDENTIAL Score) para predecir el resultado de unas elecciones primarias en EUA. Y desde allí ya no nos para nadie. ¿Te atreverías a utilizar el dNPS (“d” de “date”) después de una cita para predecir si va a querer tomar algo contigo otra vez?

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