Cambiar una mala experiencia

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s posible que la experiencia que diseñes e implementes no sea perfecta para todos tus arquetipos de cliente. Ya sea por falta de conocimientos o recursos, o simplemente porque la experiencia ideal no es eficiente económicamente, a menudo tus clientes tendrán que convivir con la presencia de algunos pain points. Se enfadarán contigo, dejarán de confiar en tus productos y probablemente compartan esta mala experiencia con sus amigos y familia o en sus redes sociales.
 

Compensar los puntos de dolor de tus clientes

En esos casos en que no consigues transformar un touchpoint negativo en uno positivo, tu estrategia debe centrarse en compensar este punto de dolor creando un nuevo touchpoint diseñado específicamente con este objetivo.

Por ejemplo, imagínate que eres un cliente de un banco cuya tarjeta de débito tiene ya unos años y se ha deteriorado con el tiempo. De repente te encuentras que tu cajero no acepta tu tarjeta y no puedes retirar dinero… Una situación así genera una mala experiencia y es difícil de evitar, puesto que el banco no sabe que una tarjeta da problemas hasta que los da y renovar las tarjetas de todos sus clientes cada año sería demasiado costoso.

Ahora imagínate que unas semanas más tarde recibieras una carta de tu banco. Te informa que han detectado el problema en tu tarjeta y, además de pedirte disculpas (ya es algo que muchos no hacen…), te explican que te devolverán todas las comisiones que se te han cobrado por sacar dinero en otros bancos y que te envían de forma gratuita una nueva tarjeta de débito.
 

Pasos para compensar puntos de dolor

Veamos algunas de las principales acciones a las que puedes recurrir para compensar puntos de dolor. ¿Las has hecho todas? ¿En qué punto de la solución te encuentras?
1. Revisa tu programa de Voz del Cliente para asegurarte que detecta cuáles son los puntos de dolor y quiénes son los arquetipos más afectados.
2. Calcula el impacto en el retorno económico de estos puntos de dolor y decide en qué casos debemos convivir con ellos, rediseñarlos o crear touchpoints de compensación.
3. Revisa los protocolos comerciales y toda la comunicación interna con efecto directo sobre los puntos de dolor del cliente. Incluyendo simples advertencias sobre cuáles son estos puntos de dolor y su efecto en los resultados facilitamos la empatía de los colaboradores, podemos suavizar el pain point desde el momento en que ocurre.
4. Realiza sesiones de cocreación con colaboradores y clientes para diseñar nuevos touchpoints que compensen la experiencia negativa del cliente, si es posible, en tiempo real. Por ejemplo, te recomendamos usar sesiones similares a La Sala Recreativa.
 


¿Sabes lo que puedes ganar?

Recuerda que el impacto de una mala experiencia en el retorno económico del cliente puede llegar a ser muy alto: el 19% de ellos dejará de ser cliente y el 22% reducirá su gasto con tu empresa. Y no solo para el mismo cliente, ya que en el 50% de ocasiones éste lo contará a sus amigos, el 15% lo escribirá en una página de opiniones y el 14% lo publicará en Twitter… (Fuente: Temkin Group, 2018)

Y si todavía no tienes claro cómo compensar puntos de dolor en tu caso concreto…
¿Te invitamos a un café y te ayudamos a plantearlo?

Contacta con nosotros y aumenta el valor de tus clientes.

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