3 pasos (y herramientas) para empezar a gestionar las emociones que viven tus clientes

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ltimamente la gestión de las emociones del cliente está siendo un tema de conversación recurrente con aquellos de nuestros clientes – normalmente responsables de la estrategia o el marketing de sus empresas – que buscan construir una buena experiencia de compra que incremente el pedido medio o que quieren generar un recuerdo memorable que aumente la tasa de fidelización y las recomendaciones.

Para dar respuesta a las 3 dudas más habituales en nuestros clientes (probablemente compartas algunas de ellas), proponemos seguir estos 3 pasos:

1. “Creo que confundo emociones con sentimientos, pensamientos o actitudes”

El primer paso, como siempre, es comprender qué quieres gestionar. Cuando afirmamos que “Mi cliente me quiere” nos estamos refiriendo a un sentimiento y cuando decimos que “Mi cliente confía en mi producto” se trata de un pensamiento. Las emociones vienen, no se eligen: surgen. Duran poco tiempo, son muy intensas y comportan signos fisiológicos. “Mi cliente se asombra al entrar en la tienda” o “Mi cliente se desespera al leer las instrucciones del producto” sí son emociones.

Para profundizar en la comprensión de las emociones, te recomendamos una visita al Atlas Of Emotions, dónde podrás conocer las 5 grandes familias de emociones y sus distintos estados, así como las respuestas típicas ante cada emoción. ¿Sabes cómo reaccionan tus clientes cuando les decepcionas? ¡Empieza a diseñar interacciones basadas en emociones!

2. “Mi equipo y yo nos estancamos al decidir qué emociones debería sentir el cliente”

No estamos acostumbrados a trabajar con emociones. Sabemos que el cliente debería recibir su paquete en 2 días, que no tendría que esperar más de 5 minutos para que le atendamos por teléfono, que tendría que valorar nuestra app por encima de 4 estrellas… Pero no tenemos ni idea de por dónde empezar a trabajar con emociones.

La palabra toolkit te sonará porqué cada vez hay más y para afrontar cualquier reto. Como no podía ser de otra manera, también existen este tipo de herramientas diseñadas para que los profesionales de Customer Experience puedan contextualizar y guiar las emociones del cliente. Nosotros os recomendamos las desarrolladas por Delf Institute of Positive Design (por ejemplo, ésta[1] o ésta otra[2]). Toolkits como estos te ayudarán a trabajar con tu equipo para definir qué emociones son las más adecuadas y cómo deben ser las interacciones para que los clientes las sientan.

3. “Tenemos puntos de vista diferentes de las emociones que viven nuestros clientes”

Que los responsables de producto, atención al cliente o logística tengan una visión distinta de lo que siente el cliente es de lo más habitual y natural. Al fin y al cabo, uno de los grandes retos en Customer Experience Management es conseguir “la foto completa” del cliente para poder empatizar con él.

Para conocer y alinear las distintas perspectivas sobre emociones que pueda haber, en Diferentis nos decantamos por nuestras propias adaptaciones de los juegos de mesa Feelinks y Ikonikus. Si no has jugado nunca a ninguno de ellos, te los recomendamos totalmente para una tarde de lluvia con amigos o familia. Si lo que quieres es usarlos en un comité de dirección o una reunión de departamentos, ¡no dudes en preguntarnos!


Si crees que el diseño de interacciones basado en emociones es importante para incrementar el valor de tus clientes, o si compartes algunas de las dudas de esta cápsula Diferent Think…  ¿Te invitamos a un café y empezamos a despertar emociones?


[1] Yoon, J., Pohlmeyer, A.E., & Desmet, P.M.A. (2015). Positive Emotional Granularity Cards. Delft, Delft University of Technology. ISBN: 978-94-6186-440-6
[2] Delft Institute of Positive Design (2017). Design for Happiness Deck. Delft, Delft University of Technology. ISBN: 978-94-92516-86-2

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