Cuando el empleado se convierte en el cliente

El marketing interno busca que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios de la empresa, con su filosofía y sus valores de marca, mejorando en consecuencia su motivación y fidelidad a la compañía, aspecto que sin duda acaban repercutiendo en la percepción del cliente.

Esto enlaza con la teoría de los “clientes internos” basada en tratar a los colaboradores con la misma atención y nivel de servicio que a los propios clientes, ya que éstos también son un activo importante para la empresa.

En Diferentis, como consultoría estratégica y de marketing, os hemos hablado sobre la importancia del marketing relacional en la estrategia empresarial. Teniendo esto en cuenta, podemos considerar el marketing interno como un elemento más del marketing relacional, por lo que también deberemos conocer las necesidades y motivaciones de los públicos objetivo (empleados, departamentos, sindicatos, Comité de Dirección, etc.).

Mejorar la gestión del capital intelectual de la compañía, en muchas ocasiones un claro elemento de diferenciación respecto de la competencia, permite a las empresas fortalezer su posicionamiento.

Para el diseño de un buen plan de marketing interno, deberemos:

- Diseñar la estrategia de marketing interno

- Crear una matriz de mensajes por grupos de interés

- Analizar los medios adecuados a los mensajes

- Definir el plan estratégico de comunicación interna

El marketing interno se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal, beneficiando a la empresa con una mayor coherencia entre su imagen interna y externa, que será detectable por sus clientes haciéndola entonces más creíble.

Elementos a tener presentes para crear una marca de valor

En nuestra consultoría de marketing sabemos que diferenciarse es hoy cada vez más difícil, ya que la calidad y los costes de los productos son similares. Por ello, la clave de los negocios está en el Branding, es decir, en el poder de la Marca como elemento diferenciador.

La marca interactúa con el consumidor, despierta asociaciones y permite formar imágenes en la cabeza, es por eso que tener marcas de valor permite crear una barrera para la entrada de competidores.

¿CÓMO PODEMOS CREAR UNA MARCA DE VALOR?

Como podemos ver en el artículo de Branding Strategy Insider, existen una serie de elementos básicos que será necesario tener en cuenta para conseguir crear una marca de valor.

1. En primer lugar, deberemos tener en cuenta la notoriedad de nuestra marca entre los públicos de interés de la compañía. ¿Conocen nuestra marca? ¿Nuestra marca es la más recordada por ellos?

2. En segundo lugar, será necesario analizar nuestro brand equity, es decir, hasta qué punto nuestra marca proporciona un valor añadido a los productos y servicios que ofrecemos.

3. También deberemos tener en cuenta la accesibilidad de la marca para nuestros públicos de interés, debemos estar donde ellos estén.

4. La conexión emocional con nuestros públicos de interés será uno de los elementos más importantes. Deberemos ir más allá del producto físico, ofreciéndoles experiencias únicas.

5. Por último, deberemos trabajar para conseguir una diferenciación relevante, ofreciendo beneficios únicos y creíbles para nuestros públicos de interés.

Desde Diferentis os proponemos que reflexionéis sobre vuestra marca y os hagáis las siguientes preguntas:

• ¿Vuestros públicos objetivo reconocen vuestra marca?
• ¿Es la más recordada por ellos?
• ¿Vuestra marca añade valor a los productos y servicios que ofrecéis?
• ¿Estáis presentes en todos los lugares donde están vuestros grupos de interés?
• ¿Existe un vínculo emocional entre vuestra marca y los distintos públicos?
• ¿Ofrece vuestra marca un beneficio único y creíble?

La importancia de orientarse al cliente de forma integrada

En un mercado de necesidades cubiertas, con multiplicidad de oferta y con gran facilidad de copiar innovaciones, la única alternativa es acercarse aún más al cliente para anticiparse a la competencia en la satisfacción de sus deseos.

Fruto de esta situación, el Product Management (gestión por productos) se está quedando obsoleto y da paso a un nuevo modelo de gestión, el Client Management (gestión de clientes) focalizado en la solución de necesidades más que en la creación de productos.

En el client management el cliente pasa a ser el centro de la estrategia, de forma que la empresa debe conocer sus preferencias. Para ello será necesario identificar todos y cada uno de los clientes , además de conocer los campos que los identifican mediante la  obtención de información, tanto a nivel interno como externo.

Contrariamente al product management, en el client management la  diferenciación estratégica se realiza en función del valor que el cliente tiene para la empresa, tanto actual como estratégico, y las diferentes  necesidades que la empresa debe satisfacer, teniendo en cuenta el modelo MIN.

En el client management la interacción con el cliente  es un factor muy importante, por lo que deberemos determinar un plan de acción concreto con cada segmento. Es importante tener en cuenta qué segmentos de clientes vamos a atacar y con qué mensajes queremos impactar.

El mayor factor diferencial del client management respecto del product management es la personalización final en la estrategia de comunicación, factor en el que será necesario aplicar  mucha creatividad para conseguir la máxima proximidad con el cliente.

En un mercado de necesidades cubiertas, con multiplicidad de oferta y con gran facilidad de copiar innovaciones, tener marcas de valor representa una ventaja competitiva, porque funciona como una barrera de entrada.

Como consultoría estratégica, consideramos que la Experiencia Relacional Marca Cliente (modelo ERMC) es útil para configurar esas soluciones que el cliente busca para satisfacer sus necesidades y motivaciones, mediante un activo que es exclusivamente nuestro, la marca.

La propuesta del modelo ERMC  centra  la estrategia de negocio en el cliente integrado en la empresa, como fuente de información continua y amiga para la mejora de la relación en beneficio mutuo.

Para logra integrar al cliente en la empresa, es importante tener presente el Modelo MIN, que permite descubrir las necesidades de los consumidores, las motivaciones de su consumo y sus aspiraciones, como metodología para conocer mejor al cliente,  incluso anticipandose en la satisfacción de sus deseos.

Una vez “conozcamos” a nuestros clientes, debemos definir nuestra solucion de forma integrada:

- Portafolio de productos (estrategia de precios incluida)

- Oferta de servicios (incluyendo el sistema de  comercialización y distribución),

- Imagen a proyectar y diseño

- Mix de acciones a realizar

Nuestra oferta (productos y servicios) y nuestra actitud (imagen y acciones), resumen los principales elementos que configurarán nuestros valores de marca y en consecuencia, la propuesta de relación que queremos ofrecer al cliente.

Cada vez más las empresas buscan crear con el cliente un vínculo experiencial que va más allá del producto, un gran ejemplo es Harley Davidson y su H.O.G., pero podemos encontrar otros como Apple, Nespresso o el Restaurante El Bulli.

La buena aplicación del modelo ERMC nos permitirá conseguir incrementar el valor del cliente a lo largo del tiempo, puesto que no sólo nos aproximaremos mejor a sus necesidades, sino que cada vez confiará más en nosotros.

El contexto en que nos encontramos actualmente, en el que se hace evidente la existencia de una crisis de valores y la pérdida de confianza en las empresas, se plantea la necesidad, por parte de las organizaciones, de iniciar una gestión más eficiente de su reputación corporativa y la percepción que de ella tienen sus diversos grupos de interés.

La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es una prioridad ineludible para las empresas de todo el mundo, dejando de ser un coste para convertirse en una inversión de futuro y planteándose como una fuente de oportunidades, innovación y ventaja competitiva.

La RSC va más allá del cumplimiento de las leyes y las normas, dando por supuesto su respeto y su estricto cumplimiento, siendo el punto de partida la legislación laboral y las normativas relacionadas con el medioambiente.

Bajo este concepto de administración y de management se engloban un conjunto de prácticas estratégicas y sistemas de gestión empresariales que persiguen un nuevo equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental, destacando el interés por la sostenibilidad y las prácticas relacionadas con el buen gobierno de las compañías.

Para la definición de una buena estrategia de RSC, el padre de la estratégia Michael Porter, propone seguir los siguientes pasos:

1.- Identificar los puntos de intersección (Empresa-Sociedad)

1.1.    Conexiones de dentro a fuera (inside-out)

1.2.    Conexiones de fuera a dentro (outside-in)

2.- Elegir y priorizar las acciones sociales

2.1.    Acciones sociales genéricas

2.2.    Impacto social de la cadena de valor

2.3.    Dimensión social del contexto competitivo

3.- Crear una “agenda” social

Cada vez más empresas tienen en cuenta la Responsabilidad Social Corporativa en sus planes estratégicos, es el caso, por ejemplo, de DKV Seguros, Grupo Vips, MRW o Repsol, pero no solo las grandes compañías tienen en cuenta la RSC, también las PYMES tienen en cuenta la RSC, es interesante conocer los casos de la cooperativa La Fageda y la empresa Demano.

Cuando una empresa utiliza sus recursos, experiencia y talento de gestión para ofrecer una propuesta de valor social, puede conseguir un gran impacto en su entorno y convertirse en una empresa más competitiva.

Un negocio de éxito necesita una sociedad sana, al mismo tiempo, una sociedad sana necesita negocios de éxito.

Diferentis Business Event Consulting es nuestra nueva división de consultoría especializada en la industria de los eventos, ferias y turismo de negocios.

Nace de la asociación entre Diferentis Market Strategy y el grupo de comunicación especializado en el sector EdeCom.

De este modo, el objetivo de la división es reinventar el modelo de negocio existente de ferias y eventos, aprovechando las oportunidades que ofrece el nuevo entorno hipercomunicado, gracias al conocimiento trasversal de Diferentis como consultora estratégica y al Know How del sector aportado por EdeCom.

El gráfico muestra las principales áreas de actuación sobre las que bajo nuestro lema de “ver y mirar el mundo de forma diferente” pretendemos colaborar a dinamizar el sector.

En la actualidad nos encontramos en un mundo hipercomunicado, que ha desarrollado un nuevo paradigma para las relaciones comerciales a nivel global.

La revolución que implica internet así como otros fenómenos, ha hecho que la comunicación comercial sea instantánea, empezando a dejar obsoleto el modelo ferial tradicional de presentación pública de productos y servicios, originario de la Edad Media.

Ante este nuevo entorno, la industria ferial debe reinventarse, aprovechando los puntos fuertes que la diferencian de otros modelos de promoción comercial, tanto en entornos B2B como B2C.

Afortunadamente, el nuevo mundo hipercomunicado es una gran fuente de oportunidades para el sector, que simplemente hay que saber analizar para su explotación.

De este modo, la apuesta de Diferentis Business Event Consulting, consiste en potenciar la experiencia como elemento diferencial y punto de atracción, así como aprovechar las oportunidades de segmentación y facilidad de comunicación que el nuevo entorno ofrece a los profesionales del sector de ferias, eventos y turismo de negocios.

Nuestra experiencia nos ha demostrado que casi todas las empresas aseguran estar orientadas al cliente, pero cuando realizamos un workshop interno de orientación al cliente con el equipo comercial o el de marketing, por lo general, en mayor o menor medida observamos que no siempre es así.

Para salir de la duda, proponemos hacer un simple ejercicio, realizando las siguientes preguntas al equipo:

1.- ¿A qué nos dedicamos?
2.- ¿Qué buscan nuestros clientes?
3.- ¿Cuáles son nuestros valores diferenciales?
4.- ¿Qué beneficios ofrecemos a nuestros clientes?
5.- Define brevemente las principales tipologías de cliente actual
6.- ¿Cómo podríamos mejorar?

Si una vez tengamos contestación, observamos:

- Disparidad en las respuestas
- Contradicciones entre la primera y tercera respuesta
- Falta de concordancia entre la segunda y cuarta respuesta
- Una clasificación de cliente basada en producto
- Sugerencias dónde conceptos relacionados con “conocer mejor al cliente” no aparecen

En definitiva, si además de lo citado encontramos mucho contenido hablando de nuestro producto y poco de soluciones para nuestros clientes… posiblemente nos falte un poco de orientación al cliente.

La mejor manera de realizar este ejercicio es aprovechando una reunión con el equipo para, de forma distendida, entregar las preguntas a completar en una hoja utilizando un máximo de 10-15 minutos.

Si el equipo es muy amplio podemos realizarlo por e-mail, pensando que las respuestas serán mucho más reflexionadas y posiblemente comentadas entre los miembros del equipo. Por el contrario, si nuestro equipo es reducido, una buena opción es preguntar directamente persona a persona.

Sentiros con la libertad de explicarnos vuestra experiencia, tanto vía e-mail a info@diferentis.com, como abiertamente realizando comentarios en este post.

En un entorno de crisis económica como el actual, es imperativo lograr el máximo rendimiento de todas las inversiones que realiza la empresa.

La optimización de los procesos comerciales no es sinónimo de ajustes de plantilla y despidos, sino que busca maximizar la eficiencia de cada contacto comercial.

Para ello es imperativo segmentar la base de datos de clientes, tanto actuales como potenciales, para trabajar de forma diferenciada en cada segmento . Esta segmentación debe responder a dos parámetros básicos:

- Necesidades de los clientes

- Valor actual y potencial

¿Conocemos a todos nuestros clientes?
¿Conocemos a todos nuestros potenciales?
¿Tratamos a los clientes de forma diferenciada?
¿Interactuamos con ellos en beneficio mutuo?
¿Cuál es nuestro grado de personalización de la oferta con cada cliente?
¿Tenemos desarrollados argumentarios diferenciales según el tipo de cliente?

En definitiva: ¿Repartimos nuestros esfuerzos comerciales de forma efectiva?

Si a los tiempos difíciles le añadimos la madurez en la que se encuentran muchos mercados, con el correspondiente ajuste de márgenes y lucha competitiva, esta crisis puede convertirse en una oportunidad para todos aquellos que decidan no quedarse quietos y por ejemplo, iniciar un proceso de optimización comercial antes que la competencia.

Tom Peters on Passion! from Tom Peters on Vimeo.

Desde hace ya algún tiempo, veníamos dándole vueltas a la idea de crear un blog que nos ayudara a definirnos como consultora. De este modo nace Diferentis, una iniciativa que hemos decidido bautizar en honor a nuestro eslogan: “Ver y mirar el mundo de forma diferente”.

Centrado principalmente en contenidos de marketing y estrategia, la misión del blog es inspirar a sus lectores, fomentando siempre la reflexión individual, en busca de esa mirada diferente que inspira todos nuestros proyectos.

Los artículos que publicaremos principalmente constarán de opiniones propias, entrevistas a profesionales, artículos para la inspiración, breves para la reflexión, casos de marketing, así como noticias y recomendaciones de interés.

Os animamos a realizar comentarios sobre cualquiera de las entradas y a suscribiros de forma gratuita a Diferentis para recibir las entradas directamente vía e-mail (máximo 1 e-mail al día).

Esperamos que os gusten los contenidos y que contribuyan a vuestro desarrollo como personas y profesionales.