I.C.E.B.E.R.G: Comunicación comercial y argumentarios de venta adaptados al cliente (1 de 7)

En esta serie de posts relacionados con la argumentación comercial I.C.E.B.E.R.G., empezaremos hablando, como es lógico, por la I de Identificación, que podemos definir como el proceso mediante el cual un individuo asimila un aspecto, una propiedad o un atributo de otra persona o empresa para transformar, total o parcialmente, sus decisiones o actitudes en base al modelo de conducta de éste.

¿Cuántos clientes nos encontramos, que en esencia quieren lo que sus competidores o referentes de mercado tienen?

Un nuevo software de gestión o un CRM, una actualización de las oficinas, un reestiling del packaging, cursos de formación de todo tipo, una flota de coches híbridos para su equipo comercial, un sistema de videoconferencias o un secador de pelo por iones con diseño futurista para una peluquería…

La identificación no es un insight que suela funcionar por sí sólo, pero sin duda puede ayudarnos a abrir puertas, ya que la mayoría de consumidores tienen algún referente con el que se identifican. La dificultad radica en descubrirlo y para eso no hay otro método que encender el radar y estar atento a lo que nos comunica el cliente, en el sentido amplio de la palabra.

La comunicación de masas y la publicidad, explotan este insight constantemente, trabajando con celebrities o esponsorizando eventos y deportistas, buscando siempre el factor aspiracional. En la argumentación comercial cara a cara, hay que hacer lo mismo, pero a pequeña escala y mirar de identificar cuales son o pueden ser los referentes aspiracionales de nuestro interlocutor, para valorar la utilidad de nuestros argumentarios comerciales construidos alrededor de la Identificación tipo:

- “En la empresa X ya tienen toda la flota con coches híbridos”

- “El mercado es muy competitivo y los líderes ya han apostado por implantar un CRM”

- “Casi todas las peluquerías de Nueva York tienen un secador como este”

En resumen, la Identificación es un insight aspiracional que permite la construcción de argumentarios comerciales diferenciales, que hagan apetecible nuestro discurso y en consecuencia ayuden a la labor comercial.

Seguir atentos a los próximos posts sobre argumentación comercial I.C.E.B.E.R.G. y si os interesa realizar un taller in-company sobre argumentación comercial, no dudéis en contactar con nosotros, “otras empresas que a ti te encantan ya lo han hecho” 

Cuando el empleado se convierte en el cliente

El marketing interno busca que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios de la empresa, con su filosofía y sus valores de marca, mejorando en consecuencia su motivación y fidelidad a la compañía, aspecto que sin duda acaban repercutiendo en la percepción del cliente.

Esto enlaza con la teoría de los “clientes internos” basada en tratar a los colaboradores con la misma atención y nivel de servicio que a los propios clientes, ya que éstos también son un activo importante para la empresa.

En Diferentis, como consultoría estratégica y de marketing, os hemos hablado sobre la importancia del marketing relacional en la estrategia empresarial. Teniendo esto en cuenta, podemos considerar el marketing interno como un elemento más del marketing relacional, por lo que también deberemos conocer las necesidades y motivaciones de los públicos objetivo (empleados, departamentos, sindicatos, Comité de Dirección, etc.).

Mejorar la gestión del capital intelectual de la compañía, en muchas ocasiones un claro elemento de diferenciación respecto de la competencia, permite a las empresas fortalezer su posicionamiento.

Para el diseño de un buen plan de marketing interno, deberemos:

- Diseñar la estrategia de marketing interno

- Crear una matriz de mensajes por grupos de interés

- Analizar los medios adecuados a los mensajes

- Definir el plan estratégico de comunicación interna

El marketing interno se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal, beneficiando a la empresa con una mayor coherencia entre su imagen interna y externa, que será detectable por sus clientes haciéndola entonces más creíble.

Insights de comunicación y argumentación comercial adaptada al cliente

Toda empresa orientada al mercado, debe trabajar fuertemente para conocer a sus clientes y potenciales, en especial profundizar sobre sus necesidades, motivaciones y aspiraciones (modelo MIN).

En los procesos comerciales, tanto de captación como de fidelización, donde en muchas ocasiones se trata con el cliente de forma directa, tener argumentos comerciales adaptados a la personalidad del interlocutor es vital.

Las siglas I.C.E.B.E.R.G. son simplemente una manera fácil de identificar potenciales insights de comunicación, tanto en la parte más racional como en la más emocional, perfiles de clientes que en la argumentación comercial (one to one) cobran especial importancia por facilitar el camino a un exitoso cierre de la venta.

Primero enlistaremos con qué concepto asociamos cada sigla:

I = Identificación (necesidad de tener lo que tienen los demás, en especial la competencia, compañías líderes o los vecinos).
C = Conservación / Seguridad (interés por minimizar el riesgo a cometer una decisión errónea).
E = Exploración (deseo de ser el primero en probar algo, propio de aquellos clientes con perfil innovador, de early adopter, que no temen los cambios).
B = Bienestar / Confort (preocupación por minimizar los “dolores de cabeza” y alto aprecio por el ahorro de tiempo o los servicios llave en mano).
E = Ego (para perfiles de cliente narcisista, a los que agrada la exclusividad y consumir “marcas” (de productos o servicios) reconocidas en su entorno).
R = Rentabilidad (necesidad de tomar decisiones basadas en aspectos racionales con el dinero (ahorro, mejor precio, rentabilidad…) como prioridad).
G = Gusto (impulso de decantarse por aquello que agrada, bien sea por factores estéticos como por afinidad).

Como vemos, algunas siglas son mas emocionales y otras más racionales, pero seguro que en cada una de ellas o en la mezcla de varias hemos podido identificar a alguno de nuestros clientes o incluso a nosotros mismos.

Nuestra recomendación es preparar argumentarios comerciales válidos para cada una de las siglas, y estudiar las posibles contra-argumentaciones en cada caso, para cuando estemos delante del cliente, podamos seleccionar los argumentarios comerciales adecuados a cada perfil.

Realizar talleres de trabajo en equipo suele ser la mejor manera de explotar al máximo el potencial de esta metodología de argumentación comercial.

Puma Safe: un buen ejemplo de cómo entender la RSC de forma estratégica

Como ya hemos comentado en anteriores post y como solemos explicar en nuestras clases, el diseño de una estrategia de Responsabilidad Social Corporativa ofrece un amplio abanico de posibilidades a las empresas, ya que es una fuente de oportunidades e innovación y supone una ventaja competitiva.

Llevar a cabo una estrategia de Responsabilidad Social Corporativa permite identificar posibilidades de innovación en la cadena de valor, además de ofrecer oportunidades de diferenciación y cambiar la visión que la sociedad tiene de la compañía.

En Puma, siguiendo con su estrategia de RSC y el programa Puma Safe, han decidido lanzar este nuevo packaging sostenible ideado por un reconocido diseñador, consiguiendo así ofrecer un valor añadido a sus compradores y convirtiéndose en una mejora competitiva para la empresa.

La nueva tendencia en los ferias y eventos corporativos

Los Social Media están cada vez más presentes en la estrategia de marketing de las empresas, y esto incluye también la organización de eventos, incrementando cada vez más el uso de plataformas como Twitter en ferias y eventos de todo el mundo, especialmente en aquellas que suponen un foro de debate, mediante el uso de #hashtags.

El uso de este tipo de herramientas de interacción en tiempo real facilita la participación desde cualquier parte del mundo del público no presencial que a través de sus aportaciones enriquece el evento y lo hace mucho más dinámico.

El hecho de que cada vez más empresas, tanto grandes como pequeñas, utilicen este tipo de herramientas, ha facilitado la aparición nuevos especialistas en la gestión de múltiples cuentas de Twitter para entornos corporativos.

Estos gestores, permiten, principalmente, monitorizar la marca dentro de las redes sociales además de facilitar la gestión de contactos. Se trata de herramientas económicas, fácilmente accesibles para todo tipo de empresas y que permiten dinamizar y hacer más cercanos los foros y eventos corporativos, ofreciendo un valor añadido a los participantes.

Elementos a tener presentes para crear una marca de valor

En nuestra consultoría de marketing sabemos que diferenciarse es hoy cada vez más difícil, ya que la calidad y los costes de los productos son similares. Por ello, la clave de los negocios está en el Branding, es decir, en el poder de la Marca como elemento diferenciador.

La marca interactúa con el consumidor, despierta asociaciones y permite formar imágenes en la cabeza, es por eso que tener marcas de valor permite crear una barrera para la entrada de competidores.

¿CÓMO PODEMOS CREAR UNA MARCA DE VALOR?

Como podemos ver en el artículo de Branding Strategy Insider, existen una serie de elementos básicos que será necesario tener en cuenta para conseguir crear una marca de valor.

1. En primer lugar, deberemos tener en cuenta la notoriedad de nuestra marca entre los públicos de interés de la compañía. ¿Conocen nuestra marca? ¿Nuestra marca es la más recordada por ellos?

2. En segundo lugar, será necesario analizar nuestro brand equity, es decir, hasta qué punto nuestra marca proporciona un valor añadido a los productos y servicios que ofrecemos.

3. También deberemos tener en cuenta la accesibilidad de la marca para nuestros públicos de interés, debemos estar donde ellos estén.

4. La conexión emocional con nuestros públicos de interés será uno de los elementos más importantes. Deberemos ir más allá del producto físico, ofreciéndoles experiencias únicas.

5. Por último, deberemos trabajar para conseguir una diferenciación relevante, ofreciendo beneficios únicos y creíbles para nuestros públicos de interés.

Desde Diferentis os proponemos que reflexionéis sobre vuestra marca y os hagáis las siguientes preguntas:

• ¿Vuestros públicos objetivo reconocen vuestra marca?
• ¿Es la más recordada por ellos?
• ¿Vuestra marca añade valor a los productos y servicios que ofrecéis?
• ¿Estáis presentes en todos los lugares donde están vuestros grupos de interés?
• ¿Existe un vínculo emocional entre vuestra marca y los distintos públicos?
• ¿Ofrece vuestra marca un beneficio único y creíble?

Un recurso para reducir la incertidumbre y tomar las decisiones adecuadas

Vivimos en un mundo de cambio constante donde el consumidor es quién tiene el poder de decisión, por ello, la Investigación de Mercados tiene la finalidad de ayudar y orientar a las empresas a establecer políticas, objetivos y estrategias adecuadas en función de sus intereses y los de sus consumidores mostrando a la compañía cuáles son las preferencias y opiniones de éstos, DISMINUYENDO EL RIESGO EN LA TOMA DE DECISIONES (No es lo mismo escalar una montaña con un equipo u otro, aunque en ambos casos se pueda llegar a la cima).

¿Qué información podemos obtener a través de la investigación comercial?

• Tendencias del sector
• Distribución del mercado
• Posicionamiento de productos y marcas en la mente del consumidor
• Nivel de satisfacción del cliente (externo e interno)
• Motivaciones y preferencias de los consumidores
• Aceptación de nuevos productos y marcas

¿Por qué es valiosa la información obtenida?

La información obtenida permite, entre muchas otras cosas:

• Detectar oportunidades de negocio
• Obtener un mejor posicionamiento respecto de la competencia
• Detectar segmentos de mercado desatendidos
• Obtener una mayor rentabilidad de las acciones de marketing
• Conseguir una mayor fidelización de nuestros clientes

Actualmente están surgiendo nuevas herramientas que permiten a las PYMEs poder llevar a cabo estudios de mercado a un bajo coste, aportando gran cantidad de información muy útil para la definición de estrategias y la toma de decisiones.

En un mercado de necesidades cubiertas, con multiplicidad de oferta y con gran facilidad de copiar innovaciones, tener marcas de valor representa una ventaja competitiva, porque funciona como una barrera de entrada.

Como consultoría estratégica, consideramos que la Experiencia Relacional Marca Cliente (modelo ERMC) es útil para configurar esas soluciones que el cliente busca para satisfacer sus necesidades y motivaciones, mediante un activo que es exclusivamente nuestro, la marca.

La propuesta del modelo ERMC  centra  la estrategia de negocio en el cliente integrado en la empresa, como fuente de información continua y amiga para la mejora de la relación en beneficio mutuo.

Para logra integrar al cliente en la empresa, es importante tener presente el Modelo MIN, que permite descubrir las necesidades de los consumidores, las motivaciones de su consumo y sus aspiraciones, como metodología para conocer mejor al cliente,  incluso anticipandose en la satisfacción de sus deseos.

Una vez “conozcamos” a nuestros clientes, debemos definir nuestra solucion de forma integrada:

- Portafolio de productos (estrategia de precios incluida)

- Oferta de servicios (incluyendo el sistema de  comercialización y distribución),

- Imagen a proyectar y diseño

- Mix de acciones a realizar

Nuestra oferta (productos y servicios) y nuestra actitud (imagen y acciones), resumen los principales elementos que configurarán nuestros valores de marca y en consecuencia, la propuesta de relación que queremos ofrecer al cliente.

Cada vez más las empresas buscan crear con el cliente un vínculo experiencial que va más allá del producto, un gran ejemplo es Harley Davidson y su H.O.G., pero podemos encontrar otros como Apple, Nespresso o el Restaurante El Bulli.

La buena aplicación del modelo ERMC nos permitirá conseguir incrementar el valor del cliente a lo largo del tiempo, puesto que no sólo nos aproximaremos mejor a sus necesidades, sino que cada vez confiará más en nosotros.

Empezamos un nuevo año repleto de ilusiones y proyectos, por ello, desde Diferentis os planteamos un nuevo reto para este 2010: crear vuestro propio Blog corporativo como herramienta realcional.

Actualmente, los Blogs y las herramientas de Social Media, se han convertido en una buena forma de interactuar, comunicar y difundir información, tanto a nivel individual como corporativo, por lo que la relevancia de tu empresa también puede estar condicionada a la participación que tengas en internet, así que será importante tener en cuenta a los medios sociales en la estrategia de comunicación de la compañía, especialmente en lo que respecta a la relación con los grupos de interés.

Un Blog puede hacer crecer tu negocio, ya que va más allá de la página Web informativa, permite atraer y retener a la audiencia, interactuar y aprender de ella, iniciar nuevas relaciones con grupos de interés, ofrece credibilidad e incrementa la sensación de cercanía y, además, permite mejorar el posicionamiento de la página en los buscadores, gracias a la introducción periódica de contenido, como por ejemplo:

• Hacer pedagogía para orientar al cliente
• Comentar sobre la actualidad sectorial
• Publicar entrevistas o reportajes sobre los clientes
• Comunicar noticias internas
• …

Para poder conseguir todo esto, es necesario dedicarle tiempo y recursos, además es muy importante plantear una estrategia de contenidos enfocada a los grupos de interés:

• ¿A quién me voy a dirigir?
• ¿Qué les puede interesar?
• ¿Qué valores quiero comunicar?
• ¿Cómo puedo hacerlo?
• ¿Con qué periodicidad?

En Diferentis, nuestra nueva consultora Mireia Rosset,  entre otras funciones, destinará parte de su tiempo a planificar el blog y conseguir que este espacio sea un lugar más dinámico para todos aquellos que estéis interesados en el mundo del marketing, la comunicación y la estrategia comercial, como siempre, esperando ayudaros a “Ver y mirar el mundo de forma diferente”.

El contexto en que nos encontramos actualmente, en el que se hace evidente la existencia de una crisis de valores y la pérdida de confianza en las empresas, se plantea la necesidad, por parte de las organizaciones, de iniciar una gestión más eficiente de su reputación corporativa y la percepción que de ella tienen sus diversos grupos de interés.

La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es una prioridad ineludible para las empresas de todo el mundo, dejando de ser un coste para convertirse en una inversión de futuro y planteándose como una fuente de oportunidades, innovación y ventaja competitiva.

La RSC va más allá del cumplimiento de las leyes y las normas, dando por supuesto su respeto y su estricto cumplimiento, siendo el punto de partida la legislación laboral y las normativas relacionadas con el medioambiente.

Bajo este concepto de administración y de management se engloban un conjunto de prácticas estratégicas y sistemas de gestión empresariales que persiguen un nuevo equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental, destacando el interés por la sostenibilidad y las prácticas relacionadas con el buen gobierno de las compañías.

Para la definición de una buena estrategia de RSC, el padre de la estratégia Michael Porter, propone seguir los siguientes pasos:

1.- Identificar los puntos de intersección (Empresa-Sociedad)

1.1.    Conexiones de dentro a fuera (inside-out)

1.2.    Conexiones de fuera a dentro (outside-in)

2.- Elegir y priorizar las acciones sociales

2.1.    Acciones sociales genéricas

2.2.    Impacto social de la cadena de valor

2.3.    Dimensión social del contexto competitivo

3.- Crear una “agenda” social

Cada vez más empresas tienen en cuenta la Responsabilidad Social Corporativa en sus planes estratégicos, es el caso, por ejemplo, de DKV Seguros, Grupo Vips, MRW o Repsol, pero no solo las grandes compañías tienen en cuenta la RSC, también las PYMES tienen en cuenta la RSC, es interesante conocer los casos de la cooperativa La Fageda y la empresa Demano.

Cuando una empresa utiliza sus recursos, experiencia y talento de gestión para ofrecer una propuesta de valor social, puede conseguir un gran impacto en su entorno y convertirse en una empresa más competitiva.

Un negocio de éxito necesita una sociedad sana, al mismo tiempo, una sociedad sana necesita negocios de éxito.