La importancia de orientarse al cliente de forma integrada

En un mercado de necesidades cubiertas, con multiplicidad de oferta y con gran facilidad de copiar innovaciones, la única alternativa es acercarse aún más al cliente para anticiparse a la competencia en la satisfacción de sus deseos.

Fruto de esta situación, el Product Management (gestión por productos) se está quedando obsoleto y da paso a un nuevo modelo de gestión, el Client Management (gestión de clientes) focalizado en la solución de necesidades más que en la creación de productos.

En el client management el cliente pasa a ser el centro de la estrategia, de forma que la empresa debe conocer sus preferencias. Para ello será necesario identificar todos y cada uno de los clientes , además de conocer los campos que los identifican mediante la  obtención de información, tanto a nivel interno como externo.

Contrariamente al product management, en el client management la  diferenciación estratégica se realiza en función del valor que el cliente tiene para la empresa, tanto actual como estratégico, y las diferentes  necesidades que la empresa debe satisfacer, teniendo en cuenta el modelo MIN.

En el client management la interacción con el cliente  es un factor muy importante, por lo que deberemos determinar un plan de acción concreto con cada segmento. Es importante tener en cuenta qué segmentos de clientes vamos a atacar y con qué mensajes queremos impactar.

El mayor factor diferencial del client management respecto del product management es la personalización final en la estrategia de comunicación, factor en el que será necesario aplicar  mucha creatividad para conseguir la máxima proximidad con el cliente.