Actualmente vivimos en mercados saturados, donde la competencia es feroz y las posibilidades de diferenciación cada vez son más difíciles. Llegados a este punto, nos preguntamos:

¿Cómo crear en el mercado espacios no disputados en los que la competencia sea irrelevante?

Desde Diferentis os proponemos llevar a cabo estrategias de océano azul. ¿En qué consiste? Los océanos azules representan a todas las indústrias que a día de hoy todavía no existen, se trata de espacios de mercado no aprovechados y consisten en la creación de demanda y oportunidades para un crecimiento altamente rentable. Si ampliamos nuestras fronteras, la competencia pierde relevancia, debido a que las reglas del juego todavía estan por crear.

El concepto fundamental para conseguirlo es la innovación en valor, es decir, conseguir alinear innovación con utilidad, precio y las posiciones de coste.

Jordi Pascual, Director de Marketing de Mutua Universal, nos expone cuál es la estrategia seguida por la organización para la optimización de recursos en su ejecución con el objetivo y obtener la mayor rentabilidad posible. A través del desarrollo del caso podemos observar cómo se definen (de donde vienen), donde quieren llegar, y finalmente cómo quieren llegar al punto deseado.

Mutua Universal: una estrategia basada en micro-mercados

Mutua Universal es una Mutua de Accidentes de Trabajo. Nuestros servicios están destinados a dar una respuesta médica integral a la empresa, en caso de accidente o enfermedad laboral y cubren todos los aspectos de la atención sanitaria, responsabilizándonos de la perfecta reincorporación del trabajador a su puesto de trabajo.

Nuestros servicios médicos están muy especializados, ya que la empresa nos exige una alta calidad y eficacia en la atención médica a los trabajadores, pero al mismo tiempo una gestión de todos los procesos para evitar tiempos de espera inútiles o burocracia innecesaria, que no aportan valor ni calidad en la asistencia pero alargan el proceso de alta.

Ello nos ha obligado a implantar un modelo de negocio totalmente innovador, que permite ofrecer las últimas tecnologías médicas que garanticen una alta calidad asistencial con procedimientos y técnicas que facilitan una atención personalizada al paciente y una información clara y fluida a los Responsables de RRHH.

¿Qué valor debemos aportar?

En nuestro sector de actividad, el valor que aportamos está totalmente ligado con las mejoras que ofrecemos a la gestión de los RRHH. Una baja en la empresa, por accidente o enfermedad laboral, produce disfunciones que el responsable de RRHH debe intentar minimizar. Nuestro valor se mide por la aportación en la optimización de la gestión de los RRHH desde una vertiente asistencial.

¿Los factores clave de éxito?

• Calidad asistencial

• Eficacia en todos los procesos, para reducir los tiempos de baja

• Información de gestión para la toma de decisiones de RRHH

Nuestras Funciones:

• Orientar a la fuerza comercial a los segmentos de mercado más rentables

• Segmentar el mercado en función de la rentabilidad esperada y de la respuesta a nuestra propuesta de valor

• Proponer a los servicios internos nuevos productos o metodologías que nos proporcionen ventajas diferenciales

• Mantener una relación estrecha con las partes interesadas de nuestra Entidad

Nutrim es un espacio situado en la ciudad de Tarragona, especializado en salud y dietética natural, donde el cliente puede encontrar todo lo que necesita para una buena nutrición y una vida saludable, y que es el fruto de la larga experiencia y dedicación de su propietaria, Mercè Guasch.

¿Porqué os queremos hablar de este establecimiento? En Diferentis creemos que es un claro ejemplo de cómo llevar a cabo y gestionar una estrategia de diferenciación efectiva a través de una relación de proximidad con el cliente. Nutrim lleva a cabo una gran variedad de actividades, siendo su principal valor la posibilidad de ofrecer un trato totalmente personalizado a cada cliente, de forma que éste se sienta único y especial, aportándole soluciones útiles y prácticas a sus necesidades concretas, siendo el principal cometido y ambición de Nutrim ayudar a su cliente a vivir de una forma sana y que conozca las muchas formas de conseguirlo.

El equipo de Nutrim, ha sabido adaptarse al contexto, y desarrollar una imagen coherente, tanto off-line como on-line, con una estrategia de branding muy clara, esencial para el futuro de la empresa y especialmente en el sector retail. Ha sabido combinar lo tradicional con lo moderno, transformando su experiencia en soluciones innovadoras, y por encima de todo, funcionales para sus clientes.

El know how es su principal fuerza en un mercado de la nutrición saludable que esconde cientos de oportunidades que hay que saber aprovechar, y Nutrim lo está haciendo.

Trato personal, proximidad, credibilidad, conocimiento, profesionalidad, son los principales valores que pueden definirla, una tienda que no solamente tiene el objetivo de vender un producto, sino que quiere aconsejar e intentar ofrecer el mejor servicio a sus clientes, creando una experiencia de marca positiva.

Seducir al consumidor

El marketing y la publicidad evolucionan con gran rapidez, aparecen medios de comunicación mucho más efectivos y directos, por lo que las inversiones millonarias en publicidad ya no son tan efectivas como antes. El bombardeo de mensajes ha dejado de ser útil para posicionar la marca, así que debemos buscar fórmulas mucho más adaptadas y directas que nos permitan conectar con el consumidor.

Debido a esto, surge la necesidad de crear mensajes hipersegmentados e incluso, totalmente personalizados, de forma que el receptor se sienta realmente identificado. En este contexto juega un papel importante el Field Marketing, la alternativa del “face to face” y la acción cercana al consumidor, que consiste en aplicar las técnicas de márketing a un nivel próximo y humano que nos permitan captar la emotividad del cliente.

De esta forma, creando una emoción positiva en el cliente, conseguimos que el recuerdo de nuestra marca permanezca en su memoria y perdure en el tiempo, incrementando las posibilidades de que vuelva a contratar nuestros productos o servicios en un futuro.

Como ya hemos comentado anteriormente, son los aspectos emocionales de las personas lo que nos permitirá llegar a ellas y diferenciarnos de nuestra competencia. Para ello, será necesario que previamente realicemos un análisis de quién es nuestro público objetivo, cómo és, qué motivaciones tiene, porqué necesita nuestros productos o servicios, etc. y utilizar esta información para diseñar nuestra propia estrategia.

La diferenciación a través de la marca

En un entorno cambiante, en el que cada vez hay mas marcas, el precio es un factor cada vez más relevante para el consumidor y las diferencias en cuanto a calidad cada vez son menores, es muy importante trabajar bien la estrategia de marca, teniendo en cuenta que ésta será el principal elemento diferenciador y ventaja competitiva para nuestro negocio.

La confianza y credibilidad que una marca genera a lo largo del tiempo, así como los valores que la empresa transmite a través de ésta, juegan un papel importante en la lucha con la competencia, a la vez que nos ayudan a fidelizar al consumidor. La capacidad para transmitir sensaciones y emociones será clave para conseguir el éxito.

Un entorno económico desfavorable puede convertirse en una amenaza para las marcas, sin embargo, la mejor fórmula para enfrentarse a ello es el Branding.

En este sentido, ser fieles a un posicionamiento y comunicar de manera consistente un mismo mensaje, que sea coherente y aporte sentido y credibilidad, es un punto importante a trabajar, junto con la emocionalidad, a través de un diálogo sincero con el cliente.

Factor imprescindible en la estrategia de la empresa

La ventaja competitiva es un concepto inherente en la estrategia de cualquier empresa y condición imprescindible para sobrevivir en el mercado, ya que toda empresa que forma parte de un determinado sector tiene una ventaja competitiva, convirtiéndose ésta en uno de los factores más importantes en la definición estratégica.

¿Qué tengo yo que no tiene la competencia? ¿Qué es lo que me diferencia de los demás?

La ventaja competitiva no es un concepto absoluto, sino que siempre existe una comparación. Es esta relatividad del concepto lo que hace que sea difícil competir constantemente con otras organizaciones que buscan esta misma ventaja, e incluso en muchos casos, es difícil identificar y determinar cuáles con las ventajas que nos diferencian del resto de competidores.

Existen diversos tipos de ventajas competitivas que, sintetizándolas, podríamos resumir en  grandes agrupaciones:

• Diferenciación: esta ventaja competitiva se consigue cuando tenemos una característica mejor que nuestra competencia y, además, esto es percibido y apreciado por los clientes. Este último punto es realmente importante, ya que si los clientes no valoran esta característica, no conseguiremos diferenciación y, por lo tanto, tampoco ventaja competitiva. Si ocurre lo contrario, y los clientes perciben una característica como mejor dentro de un ámbito pero no es realmente así, a la larga tendremos grandes dificultades para seguir convenciéndolos.

• Líder en costes: en este caso, la ventaja se consigue siendo igual que los demás, pero con menores costes. Cabe destacar que la ventaja competitiva nunca reside en un precio bajo, ya que esta es una decisión que se toma una vez alcanzada la ventaja en costes.

• Especialización: con esta estrategia la empresa no se dirige a todo el sector, sino solamente a una parte de éste, ya sea a nivel goegráfico o de necesidades. Es importante tener en cuenta la importancia del tamaño y rentabilidad del segmento al que nos dirigimos.

Por otro lado, añadir que existe la posibilidad de conseguir las tres ventajas competitivas genéricas a la vez, a pesar de que es altamente complejo, corriendo el riesgo de que, al querer conseguir todas las estrategias genéricas, acabemos no logrando ninguna de ellas. Definir cuál va a ser nuestra estratégia y nuestra ventaja competitiva es uno de los puntos más importantes para cualquier empresa y negocio.

Herramientas útiles para la definición estratégica

Hoy en día es impensable para una empresa ser competitiva operando solo en un único mercado geográfico, por otro lado, está demostrado que las empresas que sufren menos en periodos de crisis son las que han sido capaces de conseguir un porfolio de mercados suficientemente diverso.

Para ello, es importante identificar las características que definen cada tipología de mercado, así como diseñar la investigación de mercado y los diferentes criterios de segmentación. Dependiendo de la tipología de mercado, la estrategia de la empresa tendrá connotaciones diferentes.

Para el análisis de la cartera de mercados una herramienta muy útil es la Matriz Producto/Mercado del Boston Consulting Group. Esta herramienta, que nació para el análsisi de la cartera de productos, se puede aplicar también para el análisis de mercados. De esta forma, identificaremos mercados vacas lecheras, mercados estrellas, mercados interrogantes y mercados perros.

A partir de esto, podremos tomar decisiones de entrada en nuevos mercados e inversión en los mercados en que ya tenemos presencia. El objetivo será conseguir una cartera de mercados que asegure la rentabilidad a corto, medio y largo plazo.

La necesidad de estar atentos al mercado para comprender los cambios y adaptarnos a ellos

Actualmente nos encontramos en un mercado saturado, la oferta es infinita, existe una gran competencia y los consumidores ya no buscan adquirir únicamente productos, sino que quieren vivir experiencias.

A esto se le suman los constantes cambios y la evolución cada vez más rápida de los mercados, las formas de relacionarnos y comunicarnos, las empresas, etc. lo que nos obliga a estar siempre atentos y preparados para adaptarnos y renovarnos con rapidez.

Para conseguir diferenciarnos de nuestros competidores y fidelizar al cliente debemos adelantarnos ofreciéndole aquéllo que sabemos va a ser importante para él. No es tarea fácil, ya que requiere tiempo, trabajo, altas dosis de creatividad y cierta capacidad de intuición, razón por la que muchas empresas dedican pocos esfuerzos a esta área debido a que, en muchos casos se considera un gasto innecesario.

Sin embargo, es importante destacar la importancia de dedicar recursos a conocer mejor quién es nuestro cliente, qué le interesa, escuchar y sus opiniones, necesidades y emociones, hacerles partícipes de la empresa, así como analizar a nuestros competidores e informarnos de las novedades del sector, tanto a nivel nacional como internacional, y ser conscientes de que no se trata de un gasto, sino de una inversión para el futuro de la empresa, de forma que si sa hace bién, serà retornada con creces.

Otra idea muy común es el hecho de que solo las grandes compañías pueden permitírselo, una idea totalmente errónea, ya que, realizar estudios de forma periódica, escuchar y dialogar con nuestro cliente, es hoy en día muy económico gracias a las posibilidades que ofrecen las plataformas on line.

Lo que, en resumen, queremos decir, es que en un mundo cada vez más conectado, con gran variedad de oferta, con consumidores muy exigentes y, a la vez, con necesidades cada vez más variadas y concretas, es tarea imprescindible para cualquier profesional el conocer bien su entorno, sus clientes y estar atento a las nuevas necesidades que puedan surgir para no desperdiciar oportunidades de negocio.

Factor clave para el éxito empresarial

Gran parte de las posibilidades de crecimiento de una empresa pasan, entre otras cosas, por gestionar correctamente a los clientes, uno de los activos más importantes que podemos tener. Conseguir mejorar, no solamente la cantidad, sino también la calidad de nuestros clientes será la estrategia que deberemos definir.

Nuestro objetivo es conseguir que nuestros clientes permanezcan más tiempo con nosotros y que durante este tiempo realicen transacciones más numerosas y rentables, además de fomentar que lleven a cabo acciones que sean beneficiosas para la compañía (que nos recomienden, que sean menos sensibles al precio, etc.).

Basándonos en el libro Clienting de Luis M. Huete y Andrés Pérez, a continuación definimos los puntos más importantes a tener en cuenta para mejorar la lealtad de nuestros clientes a la compañía.

• Inteligencia de clientes. En primer lugar, deberemos obtener tanta información como podamos sobre nuestro cliente (sus gustos, preferencias, comportamientos, rentabilidad, etc.), registrar todos los contactos que se han mantenido con él y las respuestas obtenidas, así como preguntarle, a través de encuestas, sobre los aspectos más importantes para él. Posteriormente, esta información deberá ser tratada de forma que podamos extraer conclusiones, definir perfiles de clientes, etc. Mantenerse cercano a lo que sucede en el día a día con el cliente será un aspecto importante de este punto.

• El modelo estratégico de negocio. Definir una estrategia sólida, focalizada y coherente nos permitirá que ésta sea difícil de plagiar, de forma que será importante definir una propuesta de valor, diseñar nuestra cadena de suministro, definir una estrategia de segmentación, así como los canales y vías de contacto disponibles.

• El Mix de servicios. A continuación, pasaríamos a la fase operativa, en la que antes de todo, deberemos segmentar a nuestros clientes y definir qué entendemos por buen cliente. En función de la tipología de cliente, destinaremos unos recursos u otros, por lo que deberemos definir los distintos niveles de servicio en función del tipo de cliente.

• Implementación. Llega el momento de crear las condiciones para que la estrategia sea sostenible en el tiempo, de forma que resulte natural con el ecosistema de la empresa, por lo que deberemos diseñar planes de acción coherentes para las diferentes áreas (estructura y organización, personas y talento, sistemas de información, cultura, valores y reglas).

• Indicadores clave de gestión. La última fase consiste en crear indicadores de gestión que sean importantes para el control de la implantación correcta de las estrategias y operaciones. De esta forma, en todo momento sepamos donde estamos. Algunos ejemplos de indicadores son la vida media del cliente, nivel de satisfacción, la calidad del servicio, porcentaje de recomendaciones, rentabilidad de clientes, etc.

Si conseguimos llevar a cabo cada uno de estos puntos correctamente conseguiremos mejorar la gestión de nuestros clientes, lo que se traduce en un incremento de las posibilidades de la empresa. Si todavía no tenéis una estrategia de gestión de clientes, ¡no dejéis pasar más tiempo y empezad ahora!

La necesidad de estar atentos

Ya hemos hablado varias veces sobre la importancia de la creación de experiencias en los consumidores, hoy os mostramos un negocio basado totalmente en la experiencia de compra, se trata de Pillowbar.

Éste es un curioso negocio, un quiosco de almohadas, algo que a priori puede parecer un tanto extraño, consiste en hacer la compra creando tu propia almohada personalizada.

La almohada es un producto muy personal y a la vez muy importante para el descanso, cada persona tiene unas preferencias concretas en relación con este producto, el negocio ofrece la oportunidad de crear una propia, vivir una experiencia de compra diferente, llevándose a casa un objeto único e importante para el descanso.

Actualmente, podemos encontrar en el mercado una gran cantidad de establecimientos y negocios que ofrecen la posibilidad de customizar o personalizar productos, especialmente en el sector de la moda, ya que la personalización y la experiencia de compra crean la combinación perfecta para el consumo.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que esto vale para cualquier otro sector y, especialmente para aquéllos en los que las preferencias y gustos particulares de los consumidores son especialmente relevantes en su compra, como es el caso de las almohadas.