Cuando el empleado se convierte en el cliente

El marketing interno busca que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios de la empresa, con su filosofía y sus valores de marca, mejorando en consecuencia su motivación y fidelidad a la compañía, aspecto que sin duda acaban repercutiendo en la percepción del cliente.

Esto enlaza con la teoría de los “clientes internos” basada en tratar a los colaboradores con la misma atención y nivel de servicio que a los propios clientes, ya que éstos también son un activo importante para la empresa.

En Diferentis, como consultoría estratégica y de marketing, os hemos hablado sobre la importancia del marketing relacional en la estrategia empresarial. Teniendo esto en cuenta, podemos considerar el marketing interno como un elemento más del marketing relacional, por lo que también deberemos conocer las necesidades y motivaciones de los públicos objetivo (empleados, departamentos, sindicatos, Comité de Dirección, etc.).

Mejorar la gestión del capital intelectual de la compañía, en muchas ocasiones un claro elemento de diferenciación respecto de la competencia, permite a las empresas fortalezer su posicionamiento.

Para el diseño de un buen plan de marketing interno, deberemos:

- Diseñar la estrategia de marketing interno

- Crear una matriz de mensajes por grupos de interés

- Analizar los medios adecuados a los mensajes

- Definir el plan estratégico de comunicación interna

El marketing interno se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal, beneficiando a la empresa con una mayor coherencia entre su imagen interna y externa, que será detectable por sus clientes haciéndola entonces más creíble.

Durante el próximo mes de mayo,  se inicia la segunda edición del curso Executive Education: La Transición de Directivo a Consultor que se realiza en el iDEC (Universidad Pompeu Fabra). La clase impartida por Enric Jaulent sobre el proceso de venta y aspectos comerciales tendrá lugar el próximo lunes día 3 de mayo.

Posteriormente y por tercer año consecutivo, Enric Jaulent viajará hasta la Universidad Diego Portales de Chile (UDP) para impartir, durante la segunda semana de mayo, la asignatura de Dirección Estratégica II incluida dentro del programa de MBA. Este año adicionalmente Enric Jaulent impartirá por primera vez la asignatura de Análisis Sectorial y de la Competencia dentro del programa MDM (Máster en Dirección de Marketing).

Elementos a tener presentes para crear una marca de valor

En nuestra consultoría de marketing sabemos que diferenciarse es hoy cada vez más difícil, ya que la calidad y los costes de los productos son similares. Por ello, la clave de los negocios está en el Branding, es decir, en el poder de la Marca como elemento diferenciador.

La marca interactúa con el consumidor, despierta asociaciones y permite formar imágenes en la cabeza, es por eso que tener marcas de valor permite crear una barrera para la entrada de competidores.

¿CÓMO PODEMOS CREAR UNA MARCA DE VALOR?

Como podemos ver en el artículo de Branding Strategy Insider, existen una serie de elementos básicos que será necesario tener en cuenta para conseguir crear una marca de valor.

1. En primer lugar, deberemos tener en cuenta la notoriedad de nuestra marca entre los públicos de interés de la compañía. ¿Conocen nuestra marca? ¿Nuestra marca es la más recordada por ellos?

2. En segundo lugar, será necesario analizar nuestro brand equity, es decir, hasta qué punto nuestra marca proporciona un valor añadido a los productos y servicios que ofrecemos.

3. También deberemos tener en cuenta la accesibilidad de la marca para nuestros públicos de interés, debemos estar donde ellos estén.

4. La conexión emocional con nuestros públicos de interés será uno de los elementos más importantes. Deberemos ir más allá del producto físico, ofreciéndoles experiencias únicas.

5. Por último, deberemos trabajar para conseguir una diferenciación relevante, ofreciendo beneficios únicos y creíbles para nuestros públicos de interés.

Desde Diferentis os proponemos que reflexionéis sobre vuestra marca y os hagáis las siguientes preguntas:

• ¿Vuestros públicos objetivo reconocen vuestra marca?
• ¿Es la más recordada por ellos?
• ¿Vuestra marca añade valor a los productos y servicios que ofrecéis?
• ¿Estáis presentes en todos los lugares donde están vuestros grupos de interés?
• ¿Existe un vínculo emocional entre vuestra marca y los distintos públicos?
• ¿Ofrece vuestra marca un beneficio único y creíble?

Un recurso para reducir la incertidumbre y tomar las decisiones adecuadas

Vivimos en un mundo de cambio constante donde el consumidor es quién tiene el poder de decisión, por ello, la Investigación de Mercados tiene la finalidad de ayudar y orientar a las empresas a establecer políticas, objetivos y estrategias adecuadas en función de sus intereses y los de sus consumidores mostrando a la compañía cuáles son las preferencias y opiniones de éstos, DISMINUYENDO EL RIESGO EN LA TOMA DE DECISIONES (No es lo mismo escalar una montaña con un equipo u otro, aunque en ambos casos se pueda llegar a la cima).

¿Qué información podemos obtener a través de la investigación comercial?

• Tendencias del sector
• Distribución del mercado
• Posicionamiento de productos y marcas en la mente del consumidor
• Nivel de satisfacción del cliente (externo e interno)
• Motivaciones y preferencias de los consumidores
• Aceptación de nuevos productos y marcas

¿Por qué es valiosa la información obtenida?

La información obtenida permite, entre muchas otras cosas:

• Detectar oportunidades de negocio
• Obtener un mejor posicionamiento respecto de la competencia
• Detectar segmentos de mercado desatendidos
• Obtener una mayor rentabilidad de las acciones de marketing
• Conseguir una mayor fidelización de nuestros clientes

Actualmente están surgiendo nuevas herramientas que permiten a las PYMEs poder llevar a cabo estudios de mercado a un bajo coste, aportando gran cantidad de información muy útil para la definición de estrategias y la toma de decisiones.

Diferentis Business Event Consulting, nuestra división especializada en la consultoría de marketing para la industria de eventos y ferias, realizó un estudio para conocer las prioridades y tendencias en la dirección de recintos feriales y palacios de congresos.

Los resultados de la encuesta han sido publicados por la revista Expone en su publicación número 26. Si estáis interesados en leerlo, también podréis hacerlo en la versión digital de la revista, donde encontraréis el artículo relacionado con el estudio elaborado por nuestra consultoría.

La importancia de orientarse al cliente de forma integrada

En un mercado de necesidades cubiertas, con multiplicidad de oferta y con gran facilidad de copiar innovaciones, la única alternativa es acercarse aún más al cliente para anticiparse a la competencia en la satisfacción de sus deseos.

Fruto de esta situación, el Product Management (gestión por productos) se está quedando obsoleto y da paso a un nuevo modelo de gestión, el Client Management (gestión de clientes) focalizado en la solución de necesidades más que en la creación de productos.

En el client management el cliente pasa a ser el centro de la estrategia, de forma que la empresa debe conocer sus preferencias. Para ello será necesario identificar todos y cada uno de los clientes , además de conocer los campos que los identifican mediante la  obtención de información, tanto a nivel interno como externo.

Contrariamente al product management, en el client management la  diferenciación estratégica se realiza en función del valor que el cliente tiene para la empresa, tanto actual como estratégico, y las diferentes  necesidades que la empresa debe satisfacer, teniendo en cuenta el modelo MIN.

En el client management la interacción con el cliente  es un factor muy importante, por lo que deberemos determinar un plan de acción concreto con cada segmento. Es importante tener en cuenta qué segmentos de clientes vamos a atacar y con qué mensajes queremos impactar.

El mayor factor diferencial del client management respecto del product management es la personalización final en la estrategia de comunicación, factor en el que será necesario aplicar  mucha creatividad para conseguir la máxima proximidad con el cliente.

En un mercado de necesidades cubiertas, con multiplicidad de oferta y con gran facilidad de copiar innovaciones, tener marcas de valor representa una ventaja competitiva, porque funciona como una barrera de entrada.

Como consultoría estratégica, consideramos que la Experiencia Relacional Marca Cliente (modelo ERMC) es útil para configurar esas soluciones que el cliente busca para satisfacer sus necesidades y motivaciones, mediante un activo que es exclusivamente nuestro, la marca.

La propuesta del modelo ERMC  centra  la estrategia de negocio en el cliente integrado en la empresa, como fuente de información continua y amiga para la mejora de la relación en beneficio mutuo.

Para logra integrar al cliente en la empresa, es importante tener presente el Modelo MIN, que permite descubrir las necesidades de los consumidores, las motivaciones de su consumo y sus aspiraciones, como metodología para conocer mejor al cliente,  incluso anticipandose en la satisfacción de sus deseos.

Una vez “conozcamos” a nuestros clientes, debemos definir nuestra solucion de forma integrada:

- Portafolio de productos (estrategia de precios incluida)

- Oferta de servicios (incluyendo el sistema de  comercialización y distribución),

- Imagen a proyectar y diseño

- Mix de acciones a realizar

Nuestra oferta (productos y servicios) y nuestra actitud (imagen y acciones), resumen los principales elementos que configurarán nuestros valores de marca y en consecuencia, la propuesta de relación que queremos ofrecer al cliente.

Cada vez más las empresas buscan crear con el cliente un vínculo experiencial que va más allá del producto, un gran ejemplo es Harley Davidson y su H.O.G., pero podemos encontrar otros como Apple, Nespresso o el Restaurante El Bulli.

La buena aplicación del modelo ERMC nos permitirá conseguir incrementar el valor del cliente a lo largo del tiempo, puesto que no sólo nos aproximaremos mejor a sus necesidades, sino que cada vez confiará más en nosotros.

Este año se ha hablado mucho sobre Seth Godin por la publicación en nuestro país de su nuevo libro Tribus, pero para estas vacaciones preferimos recomendaros La Vaca Púrpura.

Ameno, directo y fácil de leer, sin duda es un libro que nos ayuda a plantearnos las cosas de forma diferente, algo que a nosotros como consultores de marketing nos gusta mucho.

Es sabido que Seth Godin está trabajando en una versión revisada, con nuevos ejemplos que ha buscado en parte con la colaboración de sus seguidores, pero hasta que llegue, la versión original y su espíritu inspirador sigue siendo una lectura de referencia para todos aquellos que quieran seguir al nuevo marketing.

Saludos a todos y buenas vacaciones!!!

Diferentis Business Event Consulting es nuestra nueva división de consultoría especializada en la industria de los eventos, ferias y turismo de negocios.

Nace de la asociación entre Diferentis Market Strategy y el grupo de comunicación especializado en el sector EdeCom.

De este modo, el objetivo de la división es reinventar el modelo de negocio existente de ferias y eventos, aprovechando las oportunidades que ofrece el nuevo entorno hipercomunicado, gracias al conocimiento trasversal de Diferentis como consultora estratégica y al Know How del sector aportado por EdeCom.

El gráfico muestra las principales áreas de actuación sobre las que bajo nuestro lema de “ver y mirar el mundo de forma diferente” pretendemos colaborar a dinamizar el sector.

En la actualidad nos encontramos en un mundo hipercomunicado, que ha desarrollado un nuevo paradigma para las relaciones comerciales a nivel global.

La revolución que implica internet así como otros fenómenos, ha hecho que la comunicación comercial sea instantánea, empezando a dejar obsoleto el modelo ferial tradicional de presentación pública de productos y servicios, originario de la Edad Media.

Ante este nuevo entorno, la industria ferial debe reinventarse, aprovechando los puntos fuertes que la diferencian de otros modelos de promoción comercial, tanto en entornos B2B como B2C.

Afortunadamente, el nuevo mundo hipercomunicado es una gran fuente de oportunidades para el sector, que simplemente hay que saber analizar para su explotación.

De este modo, la apuesta de Diferentis Business Event Consulting, consiste en potenciar la experiencia como elemento diferencial y punto de atracción, así como aprovechar las oportunidades de segmentación y facilidad de comunicación que el nuevo entorno ofrece a los profesionales del sector de ferias, eventos y turismo de negocios.

El próximo mes de mayo, concretamente los días 20, 21 y 22, Enric Jaulent (Socio-Director de Diferentis) realizará el curso “Relaciones Comerciales en un Entorno de Crisis” dentro del programa de Executive Education del idEC (Universitat Pompeu Fabra).

El curso intensivo está orientado principalmente a gerentes, directivos y responsables de los departamentos comerciales y de marketing. Enfocado desde un punto de vista positivo, el curso busca aporta herramientas prácticas, soluciones y una visión diferente para detectar las oportunidades que nos brinda un contexto económico siempre cambiante, siguiendo la filosofía de consultoría de Diferentis.

No dudeis en contactar directamente con el idEC si os interesa asistir (folleto informativo)