Factor clave para el éxito empresarial

Gran parte de las posibilidades de crecimiento de una empresa pasan, entre otras cosas, por gestionar correctamente a los clientes, uno de los activos más importantes que podemos tener. Conseguir mejorar, no solamente la cantidad, sino también la calidad de nuestros clientes será la estrategia que deberemos definir.

Nuestro objetivo es conseguir que nuestros clientes permanezcan más tiempo con nosotros y que durante este tiempo realicen transacciones más numerosas y rentables, además de fomentar que lleven a cabo acciones que sean beneficiosas para la compañía (que nos recomienden, que sean menos sensibles al precio, etc.).

Basándonos en el libro Clienting de Luis M. Huete y Andrés Pérez, a continuación definimos los puntos más importantes a tener en cuenta para mejorar la lealtad de nuestros clientes a la compañía.

• Inteligencia de clientes. En primer lugar, deberemos obtener tanta información como podamos sobre nuestro cliente (sus gustos, preferencias, comportamientos, rentabilidad, etc.), registrar todos los contactos que se han mantenido con él y las respuestas obtenidas, así como preguntarle, a través de encuestas, sobre los aspectos más importantes para él. Posteriormente, esta información deberá ser tratada de forma que podamos extraer conclusiones, definir perfiles de clientes, etc. Mantenerse cercano a lo que sucede en el día a día con el cliente será un aspecto importante de este punto.

• El modelo estratégico de negocio. Definir una estrategia sólida, focalizada y coherente nos permitirá que ésta sea difícil de plagiar, de forma que será importante definir una propuesta de valor, diseñar nuestra cadena de suministro, definir una estrategia de segmentación, así como los canales y vías de contacto disponibles.

• El Mix de servicios. A continuación, pasaríamos a la fase operativa, en la que antes de todo, deberemos segmentar a nuestros clientes y definir qué entendemos por buen cliente. En función de la tipología de cliente, destinaremos unos recursos u otros, por lo que deberemos definir los distintos niveles de servicio en función del tipo de cliente.

• Implementación. Llega el momento de crear las condiciones para que la estrategia sea sostenible en el tiempo, de forma que resulte natural con el ecosistema de la empresa, por lo que deberemos diseñar planes de acción coherentes para las diferentes áreas (estructura y organización, personas y talento, sistemas de información, cultura, valores y reglas).

• Indicadores clave de gestión. La última fase consiste en crear indicadores de gestión que sean importantes para el control de la implantación correcta de las estrategias y operaciones. De esta forma, en todo momento sepamos donde estamos. Algunos ejemplos de indicadores son la vida media del cliente, nivel de satisfacción, la calidad del servicio, porcentaje de recomendaciones, rentabilidad de clientes, etc.

Si conseguimos llevar a cabo cada uno de estos puntos correctamente conseguiremos mejorar la gestión de nuestros clientes, lo que se traduce en un incremento de las posibilidades de la empresa. Si todavía no tenéis una estrategia de gestión de clientes, ¡no dejéis pasar más tiempo y empezad ahora!

La necesidad de estar atentos

Ya hemos hablado varias veces sobre la importancia de la creación de experiencias en los consumidores, hoy os mostramos un negocio basado totalmente en la experiencia de compra, se trata de Pillowbar.

Éste es un curioso negocio, un quiosco de almohadas, algo que a priori puede parecer un tanto extraño, consiste en hacer la compra creando tu propia almohada personalizada.

La almohada es un producto muy personal y a la vez muy importante para el descanso, cada persona tiene unas preferencias concretas en relación con este producto, el negocio ofrece la oportunidad de crear una propia, vivir una experiencia de compra diferente, llevándose a casa un objeto único e importante para el descanso.

Actualmente, podemos encontrar en el mercado una gran cantidad de establecimientos y negocios que ofrecen la posibilidad de customizar o personalizar productos, especialmente en el sector de la moda, ya que la personalización y la experiencia de compra crean la combinación perfecta para el consumo.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que esto vale para cualquier otro sector y, especialmente para aquéllos en los que las preferencias y gustos particulares de los consumidores son especialmente relevantes en su compra, como es el caso de las almohadas.

¿Es realmente necesaria en todos los casos?

Cada vez más empresas se están subiendo al carro de los Social Media, incrementándose la sensación de que es necesaria la presencia en estos nuevos medios, sin embargo, ¿es realmente necesario para todas las empresas?.

Como ya hemos ido comentando en anteriores posts, los consumidores buscan obtener experiencias de marca especialmente singulares, por lo que los aspectos emocionales de los productos y las marcas son especialmente relevantes, es por esta razón que definir una cuidada estrategia relacional con los diferentes grupos de interés de la compañía es muy importante para conseguir lograr la respuesta que esperamos.

Para que la estrategia sea exitosa deberemos definir unos objetivos concretos, así como un posicionamiento de marca claro y diferencial , en base a esto, definiremos qué canales son los más adecuados para relacionarnos con cada grupo, así como el tipo de mensajes que debemos transmitir.

Teniendo esto en cuenta deberemos valorar si relamente nos interesa estar presentes en medios sociales, si realmente nuestro público objetivo se encuentra en ellos, si es activo en su uso, si realmente disponemos del tiempo y recursos necesarios, etc. En el caso de que así sea, deberemos definir una estrategia clara a seguir y que a su vez sea coherente con la estrategia global de la compañía, fijándonos unos objetivos a corto, medio y largo plazo, estableciendo cuánto tiempo le vamos a dedicar, qué recursos destinaremos, etc.

Publicar contenido que sea relevante, acorde con nuestra actividad y posicionamiento de marca será un aspecto que deberemos tener presente y, sobretodo, deberemos ser activos y coherentes, ya que de lo contrario se puede producir una falta de conexión entre la empresa y el público.

Teniendo todo esto en cuenta, queremos recalcar especialmente que nuestras acciones deben responder siempre a una estrategia acorde con la política de la empresa y los objetivos globales de marketing que se hayan definido.